ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 477, DE 7 DE AGOSTO DE 2007

REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP

 

Dos Direitos e Deveres das Prestadoras

 

Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações e, especialmente, ao SMP, constituem deveres da prestadora:

I - prestar serviço adequado na forma prevista na regulamentação;

II - apresentar à Anatel, na forma e periodicidade estabelecidas na regulamentação, todos os dados e informações que lhe sejam solicitados, referentes ao serviço;

III - cumprir e fazer cumprir este Regulamento e as demais normas editadas pela Anatel;

IV - utilizar somente equipamentos cuja certificação seja expedida ou aceita pela Anatel;

V - somente ativar Estações Móveis com certificação expedida ou aceita pela Anatel;

VI - permitir, aos agentes de fiscalização da Anatel, livre acesso, em qualquer época, às obras, às instalações e aos equipamentos relacionados à prestação do SMP, bem como aos seus registros contábeis, mantido o devido sigilo;

VII - informar, esclarecer e oferecer dados a todos os Usuários e pretendentes Usuários, sobre o direito de livre opção e vinculação ao Plano Básico de Serviço;

VIII - ofertar, de forma não discriminatória, seus Planos Alternativos de Serviço;

IX - atender às solicitações de adesão de forma não discriminatória;

X - prover os pontos de interconexão nos termos exigidos na regulamentação;

XI - garantir aos Usuários a possibilidade de selecionar prestadora de STFC de Longa Distância nas hipóteses e condições previstas na regulamentação;

XII - apresentar à Anatel todos os esclarecimentos e informações por ela solicitados;

XIII - dispensar tratamento isonômico em matéria de preços e condições de interconexão e de uso de rede;

XIV - manter registros contábeis separados por serviços, caso explore mais de um serviço de telecomunicações;

XV - observar em seus registros contábeis o Plano de Contas Padrão para os Serviços de Telecomunicações editado pela Anatel;

XVI - publicar anualmente, independente do regime jurídico a que esteja sujeita, balanço e demonstrações financeiras levantadas ao final de cada exercício social, observadas as disposições da legislação vigente e da regulamentação da Anatel;

XVII – garantir que seu Usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora de SMP;

XVIII – garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva e de fala, que funcionem ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e atendama todo território nacional, funcionando de forma integrada com todas as prestadoras de SMP e STFC;

XIX – manter nas dependências dos Setores de Atendimento, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos Usuários, conforme definido pela Anatel;

XX - manter cadastro atualizado de seus Usuários;

XXI - disponibilizar os endereços de todos os seus Setores de Atendimento e Setores de Relacionamento pelo Centro de Atendimento e pela página da Prestadora na Internet;

XXII - manter, à disposição da Anatel e demais interessados, os documentos de natureza fiscal, os quais englobam os dados das ligações efetuadas e recebidas, data, horário de duração e valor da chamada, bem como os dados cadastrais do assinante, por um prazo mínimo de 5 (cinco) anos, em conformidade com o que prescreve o art. 11 da Lei nº 8.218/1991, de 29/08/1991, c/c art. 19 da Resolução nº 247, de 14/12/2000.

Art. 11. A Prestadora deve informar o número do Plano de Serviço, conforme homologado pela Anatel, sempre que solicitado pelo Usuário ou pela Anatel. Parágrafo único. A Anatel poderá solicitar a informação descrita no caput por Usuário ou em termos de quantidade de Usuários em cada Plano de Serviço. Art. 12. A Prestadora do SMP deve fornecer a outras prestadoras de serviços de telecomunicações, as informações sobre os Usuários, constantes de sua base cadastral e necessárias à prestação de serviços.

§1º O direito previsto no caput deve ser exercido exclusivamente com a finalidade estabelecida na regulamentação aplicável.

 

§2º A regulamentação pode estender o direito previsto no caput a terceiros legitimamente interessados, que necessitem das informações para a realização de atividade vinculada, direta ou indiretamente, ao serviço.

§3º Os contratos para fornecimento das informações têm caráter público, são firmados em bases justas e razoáveis, devendo prever forma e periodicidade de atualização das informações e devem ser reproduzidos, em condições isonômicas, a outros interessados.

§4º Em caso de cobrança pelo fornecimento das informações, deve-se levar em conta, unicamente, o custo incorrido para sua efetivação, que pode ser acrescido, quando destinado à divulgação de lista de Usuários, de margem que permita remuneração que não altere as condições econômico-financeiras de prestação do serviço.

§5º A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso às informações previstas neste artigo observem as obrigações de sigilo nas hipóteses previstas neste Regulamento, em especial aquelas previstas no art. 6º, incisos IX e XIV.

Art. 13. Sempre que formalmente requisitada, a Prestadora deve fornecer as informações referidas no caput do art. 12 às autoridades legalmente investidas de poder requisitório.

Art. 14. A prestadora deve cumprir as metas de qualidade fixadas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP (PGMQ-SMP), bem como nos respectivos Termos de Autorização.

 

§1º No caso de inspeção de desempenho e de qualidade do serviço e de atendimento, os recursos humanos e técnicos para realização dos testes devem ser tornados disponíveis pela prestadora.

 

§2º Os equipamentos da plataforma do SMP devem tornar disponíveis os dados técnicos na forma prevista no PGMQ-SMP.

Art. 15. A prestadora deve receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários e respondê-los ou solucioná-los nos prazos fixados no PGMQ-SMP.

§1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e do Usuário os registros das reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação por um período mínimo de 1 (um) ano após solução desses e, sempre que houver solicitação da Anatel ou do Usuário, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

§2º A prestadora deve prestar informações à Anatel, no prazo por ela estipulado, não superior a 5 (cinco) dias úteis, sobre reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários.

§3º Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e receber um número de protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da Internet, do Centro de Atendimento, do Setor de Relacionamento ou do Setor de Atendimento da Prestadora.

§4º O número de protocolo seqüencial mencionado no parágrafo anterior deverá ser informado ao Usuário imediatamente após o atendimento pelo Centro de Atendimento da prestadora, independentemente de saber o que o Usuário irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.

§5º A seqüência numérica do protocolo deve ser única na prestadora, adotada para todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, devendo ser reiniciada a cada ano, trazendo a indicação do ano na sua composição.

§6º O número de protocolo numérico seqüencial deve ser obrigatoriamente enviado ao Usuário via mensagem de texto.

§7º A mensagem de texto a que se refere o parágrafo anterior deve conter o número de protocolo seqüencial, data e hora do registro e a classificação da postulação do Usuário como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação.

§8º A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses.

§9º A mensagem de texto a que se refere o parágrafo 6º deve ser enviada à Estação Móvel do Usuário no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após a postulação do Usuário.

§10 Nos casos de pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido no parágrafo anterior será de 12 (doze) horas.

§11 Quando o Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação pessoalmente no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da Prestadora, deve ser entregue ao Usuário, adicionalmente à mensagem de texto prevista no parágrafo 6º, o recibo contendo o número do protocolo numérico seqüencial.

§12 No caso do Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação:

a) via correspondência, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correspondência;

b) via correio eletrônico, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correio eletrônico;

c) pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a resposta deve ser informada por um meio à escolha do Usuário;

§13 O Usuário tem direito de solicitar, a seu critério, que a resposta à sua solicitação seja fornecida por meio de contato telefônico, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito, em substituição à forma de resposta prevista no parágrafo anterior.

§14 A resposta da prestadora às solicitações dos Usuários deverá ser sempre fundamentada.

§15 A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros relacionados às reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.

Art. 16. Constitui direito da prestadora explorar o SMP nos termos previstos neste Regulamento pelo prazo em que se mantiver vigente a correspondente autorização de uso de radiofreqüência.

 

§1º A prestadora não tem direito adquirido à permanência das condições vigentes quando da expedição da autorização ou do início das atividades, devendo observar os novos condicionamentos impostos por lei e pela regulamentação.

§2º As normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos.

Art. 17. Constituem direitos da prestadora, sem prejuízo de outros decorrentes de disposições da regulamentação vigente:

I - peticionar à Anatel denunciando práticas de concorrência desleal por parte de outras prestadoras;

II - peticionar à Anatel denunciando a desobediência das normas legais e regulamentares em vigor;

III - explorar industrialmente os meios afetos à prestação do serviço de forma não discriminatória, observado o disposto nos arts. 154 e 155 da LGT, bem como as disposições constantes da regulamentação;

IV - receber tratamento isonômico em matéria de preços, tarifas, condições de interconexão e de uso de rede e acordos para atendimento de Usuários Visitantes;

V - contratar com terceiros o desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço, permanecendo, contudo, integralmente responsável junto à Anatel, aos Usuários ou a terceiros, pelas obrigações contraídas decorrentes da celebração do Termo de Autorização.

§1º Quando uma prestadora de serviço de telecomunicações contratar a utilização de recursos integrantes da rede de outra prestadora, para constituição de sua rede de serviço, fica caracterizada situação de exploração industrial.

§2º Os recursos contratados em regime de exploração industrial são considerados como parte da rede da prestadora contratante, para fins de interconexão. Art. 18. A prestadora deve comunicar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços.

 

§1º A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha e à Anatel.

§2º A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas.

§3º Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos Usuários previstos no art. 3º da LGT, e neste Regulamento.

Art. 19. A prestadora deve assegurar o acesso gratuito de todos os seus Usuários aos serviços públicos de emergência fixados em regulamentação editada pela Anatel.

§1º A prestadora, em conjunto com as demais envolvidas na chamada, deve encaminhar as chamadas de emergência aos serviços públicos de emergência situados no local mais próximo da Estação Rádio Base de origem da chamada.

§2º A gratuidade se estende aos valores associados à condição de Usuário Visitante.

§3º Não será devido qualquer tipo de remuneração às prestadoras envolvidas nas chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência.

 

Atualizado em: 12/02/08

 

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