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Vivo, nem morto!
Wilson Eduardo Cruz
Segunda quinzena de março - Meu aniversário se aproxima, e minha esposa quer me dar um aparelho celular novo de presente, para substituir o velho, que está bem velho. Minha linha é Vivo CDMA. Me informa que pelo site é mais barato do que na loja. Entro no site e descubro que a Vivo está vendendo telefones GSM e que consegue manter o mesmo número, mesmo trocando de CDMA para GSM. Fico animado, olho alguns aparelhos, e me interesso por um, em especial, o LG BlackSlim (LG MG320d)
31/03 - Entro na Loja Vivo do Shopping Villa Lobos, para tentar ver o aparelho e saber detalhes, além de fazer um teste ao vivo. Um rapaz me intercepta próximo à porta e me dá uma senha em papel, avisando-me que a senha não vale nada, e que vale realmente quem chegou primeiro. Só tem um balcão funcionando e um cliente sendo atendido, então não consigo entender a afirmação dele (talvez fosse um aviso para que eu não deixasse a loja). Enquanto espero, peço a ele para me dar informações sobre o LG MG320d (BlackSlim), que eu tinha visto na Loja Virtual da Vivo e me interessava. Ele me responde que não tem o aparelho na loja, mas que a atendente poderia me falar de preços e condições. Nessas alturas eu já sabia que o preço na Loja Virtual é R$ 404,00. Sou atendido no balcão, pergunto o preço do aparelho, aviso que sei que ela não o tem disponível na loja, mas ela me fala que tem disponível para eu olhar, e vai buscar. O preço na loja é de R$ 449,00, ela me traz pra ver, mas não tem um Chip ou uma bateria carregada, então não consigo ver o celular funcionando. Avisa-me ainda que não poderia habilitar o aparelho caso eu deseje comprar, pois o sistema ficará fora em todo o Brasil até o final do domingo. Pergunto sobre a Loja Virtual e ela afirma que esta, sim, vai funcionar normalmente.
01/04 - Entro na loja Virtual e ela está lá, no ar. Olho o aparelho que eu havia gostado (sem tê-lo usado de verdade, pelos motivos expostos) e entro numa navegação de compra. O site vai aceitando tudo, até eu entrar com as formas de pagamento. Escolho Visa e ele me avisa que vai transferir para o site do cartão. Ai a tela some e ele mostra a mensagem "site indisponível". Tento a mesma coisa com um Mastercard, achando que o problema era com a Visa. Faço o mesmo fluxo de novo e ele entra na Mastercard. Coloco as informações do cartão de minha esposa que, coitadinha, estava me dando o aparelho como presente de aniversário. O site da Mastercard aceita tudo, faz a autorização de débito e volta para o site da Vivo, que mostra de novo uma mensagem de "site indisponível" sem me dar um protocolo de pedido. Entro no "Fale Conosco" para reclamar por e-mail, dizendo que se a loja está "indisponivel" então não faz sentido ela me deixar seguir todo o fluxo, criando uma pendência desnecessária no cartão de crédito.
02/04 - Tento repetir a compra e ver se agora vai. Como estou no trabalho e minha esposa não está perto, vou com meu cartão e a história se repete: a autorização acontece mas no retorno o site da Vivo se apresenta como indisponível. Tento de novo e acontece de novo. Começo a ficar preocupado com meus cartões e ligo para a Mastercard. Eles me informam que tem uma autorização pendente lá, que será faturada assim que a Vivo confirmar o pedido, e que ele não pode cancelar essa autorização, apenas a Vivo pode. Minha esposa também liga para saber sobre o cartão dela, e a história se repete.
03/04 - Começa uma história surreal de ligações para o 1058 da Vivo. Em média vou sendo atendido por 4 a 6 pessoas, começando por alguém que me perguntam se sou pré ou pós e me passa para outro, que me pergunta se sou pessoa física ou jurídica, que me passa para outro que me pergunta se o plano é corporativo ou não, que me passa para o suporte da Loja Virtual. Como as ligações caem ou os atendentes vão falando que estão sem sistema, o ciclo se repete, e muitas vezes em ordem diferente da que está acima (às vezes começam me mandando direto pra loja virtual, que me devolve para o pós, e assim por diante). Nesses dias fico das 7:55 às 13:20 sem conseguir saber o que houve com as várias transações que ficaram pendentes. Pouco antes de desistir às 13:20 eu recebo um e-mail de retorno de meu e-mail ao "Fale Conosco" de 01/04, dizendo que eles não estão identificando nenhum problema na loja, e que posso entrar tranquilo. Eu respondo (até de maneira um pouco desaforada) que eles não entenderam nada, e que eu não estava reclamando da loja fora do ar (pra mim pode ficar fora do ar pra sempre) e sim do fato de que a loja deixa você fazer uma autorização de crédito que nunca concretiza pedido, mesmo estando fora do ar, e que minha sugestão era de que se a loja está indisponível então ela tem que ser COMPLETAMENTE retirada do ar (escrevo em maiúsculas no e-mail prá ver se eles entendem). Esse e-mail eles não responderam.
04/04 - Tento mais um pouco entrar no fluxo maluco da Vivo, mas como está difícil e nenhum pedido foi confirmado, relaxo e imagino que as autorizações do cartão de crédito vão sumir. Na hora do almoço alguém me recomenda relatar o caso à Anatel.
05/04 - Sou surpreendido logo cedo com uma entrega via Sedex, contendo um aparelho celular LG Blackslim MG320d novinho em folha. Começo de novo o calvário de pré - pós - pessoa física - pessoa jurídica - plano corporativo - loja virtual - pós - pessoa física -etc., até receber de novo a informação de que o sistema está fora do ar e ela não consegue estornar as transações pendentes. Resolvo ligar para a Anatel e reclamar que estão me impingindo compras que não foram completadas, e empurrando isto pra minha casa (estou honestamente preocupado, achando que vou receber 3 celulares iguaizinhos em casa, por baixo). A Anatel protocola uma reclamação e me avisa que eles tem 5 dias úteis para posicionar. Espero algumas horas e tento de novo a Vivo. Surpreendentemente recebo um atendimento melhor, de uma funcionária que diz "entender minha requisição" e afirmando que "ela própria vai localizar o local correto para eu ser atendido, vai explicar tudo, e só então vai fazer o roteamento". Isso realmente acontece, e a atendente seguinte consegue ver minha ficha, e afirma que o primeiro pedido já foi cancelado pela administradora de cartão (mas ela não sabe a razão), o segundo pedido foi faturado e enviado, e o terceiro foi cancelado pela própria Vivo, pois o sistema identificou uma compra anterior e julgou que dois aparelhos para a mesma linha, no mesmo dia, significava uma inconsistência. Fiquei surpreso e esperançoso, e resolvi respirar fundo e habilitar o aparelho que recebi, na linha que eu já tinha. Vou à loja do Shopping Higienópolis e faço a ativação. Saio e sento em um banco em frente a loja, para ligar para minha esposa. Praticamente não ouço a voz dela. Tento aumentar o volume e não consigo. Olho o manual inteiro e não consigo achar onde está o botão de volume. Volto à loja e "por sorte" tem um funcionário da LG. Peço para ele me orientar e ele fala que nunca usou esse aparelho. Mexe, mexe, mexe, e acaba achando o botão de volume. Está no máximo. Ele liga para alguém e confirma que não recebe um bom som. Pede no balcão um ouro aparelho igual. A loja só tem aparelhos sem bateria e sem chip. Ele pega meu chip e minha bateria e testa no outro aparelho LG Blackslim e o som é igualzinho. Aí ele fala "é, realmente não é defeito, é baixo mesmo...". Vou pra casa meio desconsolado, mas acreditando que ainda tenho uma chance de adotar esse aparelhinho.
06/04 - Passo o dia lendo o manual e navegando pelos menus. Não consigo fazer coisas básicas, tais como entender o funcionamento do Bluetooth (minha esposa tem um aparelho com Bluetooth, mas não consigo de jeito nenhum habilitar a comunicação entre os dois) ou associar uma foto a um contato (eu tiro a foto e ele armazena a foto, mas no registro do contato ele não pede uma foto para asssociar, pede uma imagem, mas não me explica qual a diferença entre uma foto e uma imagem, e também não explica como fazer uma foto virar uma imagem ou uma imagem virar uma foto. Passo a acreditar que imagens são só as coisas baixadas da internet. Resolvo conectar meu telefone ao meu notebook e fazer os dois conversarem. Para tal, entro no site da Vivo, mas não encontro nada de técnico lá. Vou ao site da LG no Brasil e o site nem menciona a existência de um MG320d, só fala de um MG320c, mas não explica o que diferencia um "c" de um "d". Localizo um pacote de software de 52MB (do MG320c, não do meu MG320d) e faço o download. Instalo o pacote e conecto o telefone. Nada funciona. O meu computador não reconhece o dispositivo, os softwares de sincronização não conseguem se conectar a meu aparelho. Tento atualizar driver, instalar de novo, desconectar e conectar, e mais um milhão de variações. Nada funciona. Pego o LG Chocolate CDMA de minha esposa e sigo o mesmo processo, baixando o sowftware do LG Chocolate do site da LG. Funciona tudo de primeira. Volto com o meu aparelho e tento usar as interfaces e softwares do LG Chocolate. Também não funciona. Inverto cabos, inverto tudo. Nada funciona. Desisto e ligo para a Vivo para devolver o aparelho. Segue-se o mesmo calvário de roteamento "vou transferir para a área x", pós-pré-pessoa física, etc, e finalmente chego a uma área que diz que vai me atender. Repito pela décima vez o problema do aparelho e ela afirma que eu não posso devolver o aparelho, pois o aparelho não está com defeito, apenas com funções que eu não gostei. Eu invoco a lei do consumidor, chamo o supervisor, ela sai da linha, volta depois de uns 5 minutos e me diz que eu tenho razão, mas que não pode fazer o pedido de coleta porque estou num certo "plano de associação" e só a Vivo Empresas poderia abrir esse pedido de coleta do equipamento. Informa ainda que a Vivo Empresas não atende no feriado, nem no sábado, nem no domingo, e só poderei falar com eles na segunda-feira. Discuto com a atendente, afirmando que nos mais de cem contatos que fiz com a Vivo na última semana, nunca a Vivo Empresas havia sido mencionada, e só agora, quando quero devolver um produto, essa nova entidade foi mencionada. Ela pede desculpas em nome de todas as outras atendentes, mas diz que não pode fazer nada. Eu digo que quero abrir uma reclamação a este respeito (invocar a Vivo Empresas para evitar de registrar um pedido de devolução de aparelho). Ela aceita e registra uma reclamação.
07/04 - Tento ligar para a Anatel, para incluir o numero da reclamação de 06/04, mas a Anatel não atende.
08/04 - Pela primeira em muitos dias não tomo nenhuma ação relacionada à infeliz idéia de comprar um aparelho celular da Vivo.
09/04 - Logo pela manhã ligo para o famigerado 1058 e peço para falar com Vivo Empresas. Depois de uma dezena de roteamentos chego ao Vivo Empresas, mas eles falam que minha informação está incorreta, pois se comprei pela internet, é o povo da internet que tem que registrar o pedido de devolução. Quase alopro, mas peço para me transferirem, e chego ao Vivo Internet. Lá repito pela vigésima vez os problemas desse aparelho e dessa transação, e finalmente a atendente aceita, mas me informa que não pode registrar o pedido pois o sistema está em manutenção. Eles estão me deixando louco. Eu brigo, e digo que não quero repetir a história de novo, e que estou disposto a esperar na linha, mas ela me diz que pode demorar várias horas. Digo que quero registrar uma reclamação contra o fato de que sempre há algo indisponível que me impede de concluir meu pedido, e ela me diz que não pode registrar reclamação, pois na Vivo só quem registra reclamação é a Ouvidoria. Alego que três dias antes a atendente registrou uma reclamação e que ela não era da Ouvidoria. Ela diz que não sabe de nada disso, que é estranho, mas que ela não pode. Peço então para ser transferido para a Ouvidoria, e ela diz que não pode também, e que só o pessoal do atendimento oficial pode. Alopro e peço para falar com o supervisor dela, pois ela não pode fazer nada, então tenho que falar com alguém que possa. Ela se nega e desliga o telefone. Ligo de novo e no atendimento inicial peço para falar com a Ouvidoria. A atendente diz que tem que me qualificar como pós-pré-pessoa fisica, etc, e que não tem essa de passar para a Ouvidoria. Falando rispidamente eu digo "SOU PÓS PESSOA FISICA COM PLANO CORPORATIVO, QUER SABER MAIS ALGUMA COISA???". Ela me pede calma e me passa a alguém, que me passa a alguém, que me passa a uma certa Ana Paula, "consultora da ouvidoria". Conto toda a história de novo e ela aceita registrar uma reclamação contra o fato de que invocaram a Vivo Empresas para a devolução do aparelho, mas nunca falaram de Vivo Empresas na venda. Registro uma terceira reclamação contra o sistema de roteamento de chamadas, que é incapaz de lidar com 4 informações básicas e óbvias "numero da linha, pós-pré, PJ-PF, plano comum-plano associativo" para rotear para o local correto, e que por consequência o sujeito que tenta contatá-los fala com tanta gente e repete tantas vezes a história que fica desesperado e não quer nem mais ser cliente da Vivo. Uma vez mais, a Ana Paula aceita e registra a terceira reclamação. Ligo para a Anatel e incluo todas essas informações no registro aberto no dia 5.
10/04 - Começo cedo de novo. Ligo para a Vivo e vou sendo roteado uma dezena de vezes até chegar à Loja Vivo pela internet. Não explico nada, apenas afirmo que tentei abrir um pedido de devolução de aparelho e que não consegui, e quero fazer isso agora. Surpreendentemente ela não me pergunta nada (será que a tela dela fica piscando em vermelho "SUJEITO PEROGOSO"?) e registra o pedido de coleta do aparelho com problema. Peço então que ela me oriente a habilitar de novo o aparelho antigo, pois nesse momento não tenho mais celular nenhum habilitado. Ela me diz que como sou do tal Plano Associativo, só em outra atendente, e me transfere. Explico tudo à outra atendente, ela me pede uma série de números que estão na parte de trás do telefone, e finalmente me diz que não consegue habilitar, e que só conseguirei fazer isso em uma loja. O motivo seria que o novo é GSM e o velho era CDMA.
Depois desse calvário, ainda falta ver o aparelho coletado, ver a transação do cartão de crédito estornada, ver meu aparelho velho reabilitado, escolher outra operadora, selecionar um aparelho e tentar um teste real antes de comprar, comprar, habilitar, e finalmente terminar minha linha com a Vivo. Resolvi mandar a nota agora porque se eu esperar até isso tudo terminar talvez o relato (mesmo resumido) ocupe dezenas e dezenas de páginas de seu Canal Aberto. Entretanto, o que relatei até aqui já é o suficiente para inventar o trocadilho: Vivo, nem Morto!!
Atualizado: 11/04/07
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